Pacote de métricas

PACOTE DE MÉTRICAS ESTRATÉGICAS

Por que medir, analisar e otimizar?

Certamente, sua empresa tem metas definidas para 2024, além de planos de ação sobre como alcançá-las.

Mas, antes de começar a executar, lembre-se: é fundamental conseguir mensurar se as estratégias estão funcionando e isso depende das métricas de negócio.

Caso tenha subestimado este passo tão importante no seu planejamento, não se preocupe.

A seguir, explicamos por que é válido investir tempo em identificar e acompanhar métricas de negócio e também revelamos quais delas são mais relevantes para empresas que têm síndicos e moradores como clientes.

O caminho até o objetivo

Métricas de negócio também são chamadas de métricas de sucesso ou KPI’s (Indicadores-chave de Desempenho). É através do acompanhamento destes índices que gestores e equipes conseguem avaliar se as estratégias trazem os resultados esperados.

Além disso, outros benefícios estão envolvidos:

descoberta antecipada sobre estratégias pouco eficientes;
capacidade analítica para entender o que especificamente precisa mudar;
tomada de decisões baseada em dados relativos ao negócio;
metas, tarefas ou equipes podem ter métricas específicas.

CAC

Custo de Aquisição de Clientes

Em resumo

Demonstra quanto sua empresa precisa investir para que um lead ou prospect se transforme em cliente.

Cenário ideal

Geralmente utilizada para verificar se esforços de times de marketing e vendas estão valendo a pena, na relação custo-benefício. Quanto mais próximo de zero estiver o CAC, melhor.

Dados necessários

Defina um período de tempo para estimar o CAC.
Total de investimentos em marketing e vendas (salários, comissões, ferramentas, eventos, campanhas, infraestrutura, telefonia) no período.
Número de clientes conquistados no período.

Como calcular?

LTV

Lifetime Value

Em resumo

Significa valor do tempo de vida do cliente, ou seja, quanto sua empresa consegue faturar, enquanto um cliente se relaciona com seus serviços.

Cenário ideal

Como o LTV é centrado no consumidor e sua experiência com a empresa ao longo do tempo, quanto mais alto, melhor. Investir em melhorar essa métrica, com atenção à qualidade dos serviços e atendimento, estratégias de upsell ou programas de fidelidade, pode refletir também na taxa de retenção.

Dados necessários

Valor médio de venda, ou seja, o ticket médio.
Repetição média de compras por cliente a cada ano, no caso de condomínios, o número de mensalidades.
Média de anos que um cliente permanece em sua base.

Como calcular?

RETENÇÃO

de clientes

Em resumo

Quantos clientes permanecem na sua base em determinado período de tempo? Este índice demonstra se a empresa consegue fidelizar clientes, fazendo com que continuem consumindo produtos ou serviços, mesmo após a venda.

Cenário ideal

A retenção é mais uma das métricas voltadas ao relacionamento com o cliente e aponta se o crescimento da empresa ocorre de forma sustentável. Não basta conquistar um alto número de clientes se, em pouco tempo, eles desistem dos seus serviços. No caso do mercado de condomínios, o índice é ainda mais relevante. Então, quanto mais próximo de 100% a retenção estiver, melhor.

Dados necessários

Defina um período de tempo para análise.
Total de clientes no fim deste período.
Número de novos clientes durante o período.
Número de clientes que a empresa já tinha no início de período.

Como calcular?

CHURN

Índice de Cancelamentos

Em resumo

Customer Churn Rate é o índice de abandono ou desistência de clientes, ou seja, o oposto da taxa de retenção. Também é conhecido como taxa de rotatividade, evasão ou cancelamento.

Cenário ideal

Se o Churn aponta a frequência com que clientes deixam de se relacionar com a empresa, quanto mais baixo o índice, melhor. Alcançar um Churn negativo, por exemplo, é sinal de que a organização aplica estratégias altamente eficientes para o Sucesso do Cliente e retenção.

Dados necessários

Determine um período de análise, geralmente anual, semestral ou mensal.
Total de cancelamentos durante o período.
Total de clientes no período.

Como calcular?

NPS

Net Promoter
Score

Quanto mais próximo de 100% o NPS estiver, melhor, conforme os seguintes níveis:

Dados necessários

Total de clientes que responderam à pesquisa.
Número de detratores.
Número de promotores.

Como calcular

Em resumo

NPS é uma das metodologias mais simples para analisar o nível de satisfação de um cliente. Ao responder 2 questões rápidas, o cliente revela sua visão sobre a empresa:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso serviço para alguém?
Pode justificar sua nota?

Assim, é possível comparar se essa perspectiva está alinhada ao que pensam gestores e colaboradores.

Cenário ideal

A partir da primeira pergunta, é possível criar uma análise quantitativa, que classifica os clientes de acordo com a nota da resposta: