O Grupo SK Condomínios fornece administração e serviços para condomínios na região do Alto Tietê, em São Paulo, e tem a Winker como aliada há cerca de dois anos. Quando houve a decisão de contratar uma ferramenta para automatizar a prestação de serviços, a ideia inicial já vinha acompanhada da vontade de descentralizar rotinas.
Porém, esse potencial nunca havia sido totalmente explorado, até o início da pandemia causada pelo Coronavírus. As atividades do Grupo SK condomínios passaram a ser realizadas em home office e, de acordo com Sérgio Santiago, que é proprietário e diretor de operações da empresa, a nova rotina só foi possível devido à utilização da plataforma Winker.
Ele relata que o número de ligações e solicitações para a administradora diminuiu em praticamente 80%. Isso porque síndicos e condôminos “se tornaram autossuficientes” através da Winker e a plataforma resolveu aproximadamente 90% das rotinas da empresa no período.
Diante das mudanças, ele é enfático: não é mais possível e nem necessário retroceder. Para Sérgio, clientes autônomos e a resolução de grande parte das tarefas de forma digital são realidades consolidadas, que vão permanecer mesmo após a quarentena e que geram economia de tempo e recursos para a administradora.
A seguir, confira a entrevista completa com o diretor de operações do Grupo SK Condomínios:
Winker: Quando o período em home office começou, acharam que poderiam não conseguir implementar essa mudança?
Sérgio: Tudo o que é novo gera preocupações. No primeiro contato que tive com a Winker, já tínhamos essa expectativa de modernizar a empresa, com uma plataforma em nuvem. Nos preparamos para isso, mas nunca havíamos tido uma prova efetiva, colocado em prática, então, nos perguntávamos: será que escapou algum detalhe ou que falta algo para ser satisfatório para o cliente? Tivemos essa preocupação no início.
Winker: E como foi?
Sérgio: Após cinco dias da nossa decisão, vimos que daria certo. Temos em torno de 30 funcionários e quase 20 mil condôminos, nesse período, 90% do nosso atendimento aconteceu via Winker. Os moradores conseguiram tirar dúvidas, fazer solicitações, tudo na plataforma. Hoje, eles entendem a plataforma como meio de soluções de necessidades do condomínio.
Winker: Você acha que teria sido possível implementar esse home office sem a Winker?
Sérgio: Não. O grande ganho do Grupo SK é que síndicos e moradores não veem mais o contato telefônico como necessário, se querem um boleto ou regimento interno, buscam direto na plataforma. As ligações diminuíram em torno de 80%. Eles aprenderam a ser autossuficientes, sem falar na satisfação de nossos clientes, que conseguiram perceber a amplitude e eficiência que a ferramenta oferece.
Winker: Nesse período, qual ferramenta da Winker tem sido mais utilizada?
Sérgio: O módulo Mensagens, que é muito amplo. Permite interação conosco, da administradora, mas também entre quem está no condomínio. Foram criados grupos de ajuda a idosos e a parte de Classificados também é bastante usada. Essa ferramenta cria liberdade de interatividade entre moradores e ainda um canal de comunicação entre a administradora e o síndico, é um item fantástico.
Winker: E para quem trabalha no Grupo SK, qual a percepção sobre a plataforma?
Sérgio: Melhorou muito a interatividade entre eles, mesmo estando descentralizados, temos um dashboard compartilhado, que organiza atendimentos e mensagens. O colaborador passou a ter mais qualidade de vida, por ter começado a observar que o cliente não é tão dependente dele. Não há mais aquela preocupação de que tudo vai dar errado, caso não se consiga um contato com o cliente, porque existe um grande suporte da ferramenta.
Winker: Diante das mudanças, alguma nova prática adotada durante a quarentena vai se consolidar no Grupo SK Condomínios?
Sérgio: Esse resultado é algo que buscamos desde o primeiro dia com a Winker, consequentemente, tudo isso terá continuidade, se tornou parte do nosso processo. Não temos mais como retroceder. A tendência natural do ser-humano é buscar conforto e foi o que encontramos nesse novo modelo de operação. Sem a Winker, o Grupo SK não seria o que é hoje, tem feito toda a diferença e queremos que, cada vez mais, o cliente tenha liberdade e acesso ao que precisa.
